課程大綱：

第一講 觀念篇——服務是獲取高額利潤的一項產品

一、認知服務產品的重要市場價值

1. 對比中西方人對服務的不同認知

2. 西方人如何利用服務獲取高額利潤

3. 各行業標桿如何利用服務帶動產品銷售

案例借鑒：西方人如何利用服務獲取高額利潤 ???案例分享：行業標桿都在利用服務帶動營銷 ?

二、電力企業為什么要提升自身服務品質

1. 國家電力改革對電力企業的沖擊

2. 電力發展對電力服務的新要求

3. 客戶服務是電力企業重要的市場競爭力

小組討論：電力企業依靠什么獲得客戶信任與合作？

三、認知服務產品及其品質管控點

1. 服務產品特性及市場競爭區域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是市場核心競爭區域

2. 服務產品特點及其品質管控點

1）無形性及品質管控點

2）易逝性及品質管控點

3）易質性及品質管控點

4）即時性及品質管控點

視頻分享：兩種不同的服務 ??現場討論：客戶需要哪種服務？ ?

四、認知客戶的心理需求做好針對性服務

1. 客戶真正體會和購買的是什么？

2. 五種感官體驗營造客戶良好感覺

3. 針對感官體驗我們需要改進之處

現場互動： 將一盤魚買的千元 ??視頻分享：千元雞蛋 ??小組討論：客戶真正購買的是什么？ ??

圖片分析：猜猜這是哪里？ ?

五、提升電力客戶服務滿意度的方法

1. 電力客戶期望值管理四象限

1）綜合需求型

2）時間緊迫型

3）問題解決型

4）較低風險型

2. 提升電力客戶滿意度之ABC法則

1）A類客戶

2）B類客戶

3）C類客戶

案例分享：其它電力單位是這樣提升自身服務品質的 ?

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第二講 改善篇——優化職業風范贏得客戶第一好感 ?

一、良好的職業形象是我們的第一張名片

1. 客戶會根據形象為我們做職業定位

2. 良好的職業形象是對自己與客戶的尊重

3. 良好的職業形象令客戶產生信任與合作

電影片段：不同的待遇 ????互動討論：給他貼上標簽 ??

二、電力客戶經理職業風范具體要求

1. 干凈整潔的儀容儀表

2. 穩重大方的儀態行為

3. 自信坦然的行事風格

4. 得體禮貌的溝通交流

5. 快速有效的問題處理

圖片展示：電力客戶經理的職場風范 ???現場互動：感受電力職業風范 ??欣賞式探尋：?我心目中的電力客戶經理 ????魚缸會議：看看我們的問題 ?

三、電力客戶經理日常接待禮儀規范

1. 見面問候禮儀

2. 對客介紹禮儀

3. 名片使用禮儀

4. 訪客接待禮儀

5. 引領參觀禮儀

現場互動：日常工作場景接待演練 ??

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第三講：技能篇——掌握有效服務溝通拉近客戶距離

一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力與作用

1）微笑的積極作用

2）避免不當微笑引發客戶抱怨

2. 目光關注的影響力與作用

1）目光關注傳遞對客戶的重視

2）避免不恰當的目光關注

3. 以專業的方式問候客戶

1）稱呼客戶的姓氏

2）常用禮貌問候用語

3）避免錯誤稱呼引發客戶不滿

現場互動：你的感受如何？ ?案例分享：眼神不當引起的客戶投訴 ???稱呼不當引起的客戶尷尬和暴怒???

三、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

團隊共創：反向做事 ????游戲互動：跟我學 ???模型展示：溝通中的3V原理 ?

2. 肢體語言對客戶的影響力

1）肢體語言最易暴露我們的職業狀態

2）肢體語言最容易讓客戶產生誤解

3）肢體語言的構成要素

4）規整我們服務中的肢體語言

圖片分享：此時無聲勝有聲 ???視頻分享：是什么毀了她的職業形象？

3. 有聲語言對客戶的影響力

1）有聲語言不當容易讓客戶產生歧義

2）有聲語言的構成要素

3）規整我們服務中的有聲語言

案例分享：被冤枉的前臺服務員 ???情景練習：感受語調不同表達出的意思 ?

4）文字語言對客戶的影響力

1）盛情的措詞體現我們的友善和尊重

2）規整我們服務中的文字語言

視頻分享：客服與客戶的溝通 ???現場討論：誤解是如何產生的？

5. 積極傾聽讓客戶感受被重視

1）積極傾聽的作用和注意事項

2）如何表現積極傾聽

3）避免不良的傾聽習慣

游戲互動：你會傾聽嗎？ ??情景劇場：感受不同的傾聽方式 ???

四、提升客戶滿意度——正確回答和解決問題

1. 以專業的方式回答客戶問題

2. 解決問題是營造客戶良好感覺的最佳時刻

3. 善用服務技巧化解服務問題

案例學習：一件小事培養的忠誠客戶 ??常用服務技巧

五、提升溝通效率——了解中國人的溝通特點

1. 團隊中庸

2. 圓滿化解

3. 顧及面子

4. 禮尚往來

案例分享：中國人的日常溝通場景回顧 ??

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第四講：管理篇——有效處理投訴重建客戶信任度

一、客戶為什么會產生投訴？

1. 了解客戶常見的心理需求

2. 了解客戶的期望值與容忍區

3. 避免不必要的客戶投訴產生

頭腦風暴：客戶有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？ ??模型展示：投訴產生原理 ?

二、處理好投訴對我們的重要性

1. 投訴處理不好對企業產生的影響

2. 處理好投訴對企業帶來的積極結果

數據分享：問題處理與回頭客關系 ?????案例借鑒 ：品牌酒店服務案例 ???空姐的服務補救 ?

三、投訴本質和客戶投訴類型與應對策略

1. 認識投訴的本質

2. 客戶投訴表達類型

1）質量監督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補償型

3. 針對不同投訴類型的應對策略

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭執

2）站在雙方立場考慮

3）避免客戶失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結果 ?

2. 處理投訴的七大步驟

1）認知傾聽

2）誠懇道歉

3）確認問題

4）協商解決

5）跟進解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場景處理 ????情景演練：電力投訴場景處理 ??

五、處理投訴的實用技巧

1. 非原則問題不爭對錯

2. 降低預期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語句安撫客戶情緒

5. 借助外力解決問題

案例分享：電力投訴案例分析討論 ???

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第五講 行動學習——客戶經理工作場景演練提升

1. 電力客戶經理日常接待禮儀演練糾偏

2. 電力客戶經理服務溝通場景演練糾偏

3. 電力客戶經理投訴處理場景演練糾偏

現場互動：欣賞式探尋 ?魚缸會議

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第六講：行動學習——我們供電所的問題與改進方案

一、服務知識理念認知存在問題與改進

1. 電力客戶服務理念知識點回顧

2. 我在服務理念知識方面有哪些新的認識？

3. 我們供電所在服務知識方面存在問題與如何改進？

工具使用：??ORID聚焦式會話 ??群策群力?

二、服務細節規范存在問題與改進

1. 電力服務細節規范知識點回顧

2. 我在服務細節方面有哪些新的認識？

3. 我們供電所在服務細節方面存在哪些問題與如何改進？

工具使用：??ORID聚焦式會話 ??群策群力

三、制定行動改進方案

1. 本次課程對我最為觸動的是什么？

2. 我們供電所需要最先改善的三個問題是什么？

3. 我們計劃何時開始？何時結束？預期效果？

工具使用： ?群策群力 ??團隊共創 ?